半年くらい放置していましたね。あっという間に2023年になってしまいました。
仕事がカオスでここの更新がどんどん後回しになっていました。
というのも、ヘルプデスクの体制が崩壊してしまい・・・
リーダーが2名転職し、後釜のリーダーは休職、メンバーも離任と参画の繰り返し・・・
そして会社自体は大きくなってきているので毎月の中途入社数は昨年の倍以上、
ヘルプデスクが回っていませんでした。
現職のヘルプデスクは大体7人くらいのチームなのですが、
・アカウント作成
・PC調達、キッティング
・ネットワーク、サーバー、アプリやサービスの運用保守
・日々のお困りごと対応(PCが動かない！とかの対応)
・請求書の計上処理
・ドメインやライセンス契約の運用保守
などなど、結構なんでもやっているのです。
さらに情シスがないグループ会社の面倒もみていたりして
カバーするユーザーは1000人強くらい。
明らかに足りないと思っています。
と思ったのですが、そもそも適正なヘルプデスクの人数って基準あるのでしょうか？
今の会社は結構急速に社員数が増えたこともあり、会社規模が小さいころならできたろうけど・・・
というパワープレイが横行しています。
会社規模が大きくなったのに変わらずパワープレイをしているのが回らなくなっている原因と感覚的には分かるのですが、それでは適正な人数、体制は？
考えるにはどのくらいの負荷になっているのか計算できるといいですよね。
仕事内容×工数×発生率(社員数÷発生頻度)みたいな。
会社や環境によって変数がたくさんあると思います。
・社員数
・アカウントをシステムで一元管理管理できるか
・PCキッティングが自動化できているか
・契約やライセンスの情報はまとまっているか
・PCの故障率
・ネットワークの障害発生率
みたいな。
それで結局どのくらい快適にITを使いたいかってことなんでしょうね。
色々なものを一元管理したり故障率や障害発生率を下げていくにはめちゃくちゃお金がかかってきます。
快適に使えるに越したことはないですが、一定以上はコストが高くなりますので組織的には見て見ぬふりもありなのかなと思っています。
ヘルプデスクはどこまでいってもコストセンターなので・・・
とはいえ、人数比率の基準を決めないとなんとなくでヘルプデスクを作っていくことになってしまいますよね。
アカウント作成、PC調達キッティング、ライセンスや契約をシステム管理できていない
→パワープレイでカバーできる規模までにしたいところですが、社員：ヘルプデスクで100：1くらい
時にはネットワーク障害なんかが発生して地獄をみるでしょう。平和な時は何とか大丈夫だと思います。
こんな状態が続くと疲弊して人が離れていきます。
アカウント作成。PC調達キッティング、ライセンスや契約をシステムで管理している
→パワープレイをしていた日々が懐かしく思うのでは。300:1くらいいけるんじゃないでしょうか。
普段は暇かもしれませんが障害やシステム導入なんかが発生すると無理になります。
ルーティンばかりでこのままでいいのか考えてしまうかもしれません。セキュリティやIT企画をやりましょう。
定型業務が自動化されている。やるのは日々のPC問い合わせと契約の管理くらい
→憧れ。1000:1くらいいってください。
社内教育やITリテラシ向上なんておしゃれなことができるラインではないでしょうか。
でもこんなにIT投資できるのってよっぽど経営層に理解があるかヘルプデスク部門の長がめちゃくちゃ強いかですよね。一般的には1000人規模では非現実的にも思います。
ちなみに現職は一番上のパターンに加えてめちゃくちゃネットワークとか障害起きますし契約更新漏れとかで急にドメインがみつからなくなったりしてる現場です。
こういうの研究している論文とかあるんでしょうか。
研究してみたいな。
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